Vendas no varejo: tudo que você precisa saber sobre Omnichannel

Com o avanço das compras online, impulsionadas pela transformação digital, surge uma demanda crescente por um atendimento que satisfaça as exigências do consumidor. É neste contexto que a estratégia Omnichannel desempenha um papel fundamental.

Clientes querem conveniência, por isso, múltiplos canais de comunicação e vendas podem facilitar a interação deles durante a compra de produtos e serviços. Ao oferecer diferentes canais e integrá-los, o Omnichannel torna a interação mais simplificada e adaptada às preferências individuais do consumidor, trazendo agilidade ao processo de vendas e personalização do atendimento durante a jornada de compra.

A conexão entre lojas físicas e virtuais, por exemplo, aliada a uma gestão integrada de dados e estoques, pode aprimorar a experiência do cliente e otimizar a eficiência operacional. Saiba mais:

O que é Omnichannel?

O Omnichannel trabalha a convergência de canais físicos e digitais para unificar a experiência do cliente. É uma estratégia de vendas que tem como objetivo oferecer o máximo de integração entre múltiplos canais. Dessa forma, o consumidor consegue uma ótima experiência de compra, indiferente do canal que optar por comprar.

Essa integração deve existir entre os canais de distribuição, promoção e comunicação, seja através de uma plataforma online, de telefone, WhatsApp, loja física ou qualquer outro canal utilizado pela empresa.

A técnica Omnichannel proporciona ao cliente facilidade e a mesma qualidade de atendimento nas diferentes formas de contato que ele tenha com a empresa. Por exemplo, você tem uma loja de roupas física e online, além de ser bastante ativo nas redes sociais. Em um dos stories que você postou no Instagram, uma cliente gosta de um vestido, vai no site para ver todas as características e manda mensagem no WhatsApp dizendo que deseja levar em amostra, para provar em casa. Quando essa cliente for até a loja física, ela imagina que essa amostra já esteja separada e que ela não precise enfrentar filas ou dar muito mais explicações, já que já aconteceram as primeiras interações.

Diferenças entre Omnichannel e multicanal

Omnichannel

• Integração total e perfeita entre todos os canais;
• Cria uma experiência unificada e satisfatória para o cliente, independentemente de qual canal ele escolha;
• As interações podem ser contínuas, permitindo que os clientes mudem de um canal para outro sem perder o contexto;
• O cliente é o centro da estratégia e o foco está na jornada completa de compra;
• Prioriza a qualidade do relacionamento com o consumidor.

Multicanal

• Interação com os clientes potenciais por meio de diversos canais;
• Trabalha com a quantidade de meios de interação, para aumentar o alcance da marca;
• Cada canal opera de forma independente;
• A experiência do cliente pode não ser integrada. Por exemplo, um cliente pode fazer uma compra online e não conseguir devolvê-la em uma loja física;
• A estratégia multicanal pode ser centrada na otimização de cada canal individualmente, com menos ênfase na coesão entre eles.

Por que implementar uma estratégia Omnichannel na sua empresa?

Como hoje há muito mais facilidade de acesso às compras online e por diferentes outros canais, o Omnichannel acaba se tornando uma oportunidade de oferecer um atendimento diferenciado e integrado ao consumidor.

Os clientes estão cada vez mais exigentes quanto aquilo que consomem e têm cada vez mais usado uma variedade de dispositivos para avaliar preços, qualidade e serviços. Tanto que, muitos deles, iniciam a compra por uma plataforma, e finalizam por outro meio. Por isso essa importância de integração e de uma jornada de compra fluída entre diversos canais de vendas. Isso acaba se tornando um diferencial para a empresa e auxilia no aumento da receita através de novas vendas.

O Omnichannel também otimiza o trabalho da equipe, já que é possível pré-definir a triagem de atendimentos e configurar respostas rápidas às perguntas mais comuns. Os atendimentos também podem acontecer de forma mais rápida e automatizada a partir do auxílio de chatbots.

E, por fim, proporciona a organização de todos os dados dos clientes, trazendo mais agilidade durante os atendimentos. Como as plataformas são integradas, elas auxiliam na associação de todas as informações.

Por exemplo, um cliente pode iniciar a compra pesquisando sobre o produto no e-commerce, tirar suas dúvidas pelo telefone e receber por e-mail mais conteúdo sobre o produto ou algum material adicional da marca. Mesmo se ao final ele desejar ir até a loja física realizar a compra, toda essa jornada vai ficar registrada no sistema. Ou seja, esse cruzamento de dados torna muito mais fácil a etapa de conhecer o consumidor e suas preferências.

Como adotar Omnichannel na sua empresa?

A primeira dica é conhecer a jornada do seu cliente, desde o primeiro contato com a sua empresa. Entenda como os consumidores interagem com cada canal e como eles gostam de serem atendidos. Avalie os canais de comunicação que utiliza atualmente, o atendimento oferecido, como melhorar a experiência do cliente, saiba mais sobre o mercado e como a concorrência tem promovido o atendimento em diferentes canais.

Depois disso, defina quais processos serão adotados para as etapas das vendas, incluindo a oferta de quais produtos, forma de atendimento, canais, entre outros. Implemente sistemas e tecnologias que permitam a integração de dados entre os canais (como CRM, ERP e softwares para inteligência de negócios - BI) e garanta que os dados dos clientes sejam compartilhados em tempo real entre os canais. Utilize esses dados coletados para segmentar os clientes e fornecer experiências personalizadas. Monitorar os resultados alcançados durante esse processo é muito importante! Isso ajuda a evitar erros e melhorar o atendimento. Acompanhe as taxas de conversão, satisfação do cliente, engajamento e outras métricas relevantes.

A implementação pode ser algo complexo e que exigirá bastante tempo da sua equipe. Então, mantenha seu time sempre atualizado e capacitado, fornecendo conhecimento sobre todos os canais de comunicação. E a última dica, mantenha-se atualizado com as tendências de tecnologia e inovação para aprimorar constantemente sua estratégia.

Esperamos que essas dicas possam ter lhe ajudado. Caso necessite de mais ajuda, conte com nossos serviços de consultoria na área de Marketing e Vendas. Confira também todos os nossos materiais sobre o assunto nosso portal. Também oferecemos atendimento facilitado e rápido através do site, WhatsApp ou Salas do Empreendedor