Experiência do cliente: aprenda estratégias para aplicar no varejo

O Sebrae/SC acaba de lançar um Relatório de Inteligência sobre o conceito de customer experience (comumente conhecido pela sigla em inglês CX, traduzido como experiência do cliente) para ajudar os varejistas no impulsionamento dos negócios.

A publicação é motivada pelas mudanças ocorridas no mercado ao longo dos últimos anos, quando boa qualidade e menor preço nos produtos e serviços deixaram de ser suficientes para garantir a satisfação do consumidor. O conceito é aplicado por gigantes da tecnologia como Uber, Netflix e Nubank, mas o material recém-lançado aponta como micro e pequenas empresas do setor de varejo podem usá-lo também para se diferenciar no mercado.

A experiência do cliente é fator decisivo de compra

A análise do Sistema de Inteligência Setorial (SIS) do Sebrae/SC se baseia em dados como o da pesquisa da PwC, de que 89% dos brasileiros dizem que ter uma boa experiência é um fator decisivo para concretizar uma compra.

O material também ajuda a entender um pouco melhor a mudança no nível de importância que os clientes dão para cada fator na hora de decidir comprar. A publicidade tradicional, por exemplo, hoje já tem menos influência que uma experiência positiva com a marca para 65% das pessoas, segundo pesquisa do site E-Commerce Brasil.

O Estudo de Mercado, dividido em 5 partes, abrange desde uma explicação do que é o conceito de customer experience, e das razões pelas quais o Sebrae/SC considera que as pequenas e médias empresas varejistas deveriam se preocupar com ele, até exemplos de sucesso.

Entre os casos usados como exemplo de empresas que trabalham em cima dessa ideia de CX está a Tekoa, microempresa de Florianópolis que presta serviços para empresas que querem melhorar a experiência que seus clientes têm através dos canais digitais.

Customer Experience e seus principais benefícios para o negócio

Segundo as informações levantadas no relatório, um trabalho focado em customer experience traz benefícios para o negócio em três frentes inter-relacionadas:

• A primeira é a da fidelização de clientes e aumento da recorrência de compras, já que um atendimento diferenciado aumentaria a chance de fidelização do cliente à marca da sua empresa e o estimularia a voltar para comprar mais vezes.
• A segunda é a do aumento de receita, estimulado por essa fidelização de clientes, já que dados da ONG Endeavor, apontam que manter um cliente fidelizado pode custar até cinco vezes menos para uma empresa do que conquistar um cliente novo.
• A terceira é a do ganho de credibilidade, pois consumidores que têm uma experiência diferenciada com a empresa estão mais propensos a falar dela para outras pessoas e ajudar na consolidação da marca perante o mercado.

A importância da experiência do cliente para o pequeno negócio

O gestor do SIS, Leandro Silveira Kalbusch, defende que é importante para o Sebrae/SC mostrar para os micro e pequenos varejistas, não apenas os benefícios que valorizar a customer experience pode trazer, mas também que aquilo está ao alcance deles:

“A ideia de se dedicar à construção da experiência do cliente, já está muito mais consolidada entre grandes empresas, e mesmo entre pequenas empresas da área de tecnologia ligadas ao ecossistema de startups, mas queremos mostrar que ela também é importante para o dono de um comércio local, por exemplo”.

O Sebrae/SC também produziu um podscast sobre o tema, em que foram discutidas, inclusive, tendências relacionadas à experiência do cliente neste cenário da pandemia.

Acesse o Estudo de Mercado e aprenda a proporcionar experiências únicas ao seu cliente: http://sebrae.sc/a-customer-experience