Como fidelizar clientes: dicas para ir além da atração de vendas
A maioria dos empreendedores acredita que para ter sucesso é preciso atrair cada vez mais clientes. Não deixa de ser verdade, mas o mercado acompanha a mudança de comportamento dos consumidores e tem nos mostrado que, mais do que atrair, é preciso fidelizar clientes.
Atrair clientes ajuda a alcançar bons resultados de vendas, mas garantir que eles voltem é o que realmente faz a diferença no longo prazo. A fidelização de clientes não só aumenta o valor de cada venda ao longo do tempo, como também promove uma base sólida para o crescimento de um negócio.
Mas como ir além da atração inicial de vendas? Neste artigo, você verá a importância e as vantagens de fidelizar clientes e algumas estratégias para garantir que o seu público permaneça fiel à sua marca.
A importância de fidelizar clientes
Você sabia que fidelizar um cliente custa menos do que adquirir um novo? De acordo com uma pesquisa da Harvard Business School, um aumento de 5% na taxa de retenção de clientes pode gerar aumentos de lucratividade de 25% a 95%.
Isso acontece porque clientes fiéis tendem a fazer compras recorrentes, gastar mais em cada transação e recomendar a empresa para amigos e familiares, gerando um ciclo positivo de novos negócios e lucros maiores. Assim, além do impacto direto nas vendas, fidelizar clientes fortalece a reputação da empresa no mercado.
Abaixo, destacamos as principais vantagens da fidelização de clientes, que demonstram a sua importância para os negócios.
Redução de custos com aquisição: como mencionamos, manter clientes fiéis é consideravelmente mais barato do que atrair novos, uma vez que a necessidade de investir em publicidade e marketing pode ser reduzida.
Aumento no valor do Ciclo de Vida do Cliente (CLV): clientes que voltam a comprar da sua empresa tendem a aumentar seu gasto ao longo do tempo, o que eleva o valor médio desse cliente para o negócio.
Marketing boca a boca: clientes satisfeitos e leais compartilham suas boas experiências com amigos, familiares e até mesmo em redes sociais, promovendo uma publicidade orgânica extremamente eficaz.
Resiliência em momentos de crise: durante crises econômicas ou períodos de incerteza, clientes fiéis são mais propensos a permanecer comprando da sua empresa, proporcionando uma base sólida de receita.
Estratégias para fidelizar clientes
Fidelizar clientes exige estratégias que vão além de simplesmente oferecer bons produtos ou serviços. A seguir, destacamos as mais eficazes para você colocar em prática na sua empresa.
1 - Ofereça um atendimento ao cliente de excelência
O primeiro passo para fidelizar clientes é garantir que eles tenham uma experiência positiva sempre que interagirem com a sua empresa, seja de forma presencial ou online. Um atendimento eficiente, proativo, empático e atencioso cria uma conexão emocional com a marca e aumenta as chances desse consumidor voltar a procurar sua empresa e indicar para seus conhecidos.
Para tornar isso possível, é importante:
capacitar sua equipe: colaboradores treinados para serem empáticos, ágeis e bem informados conseguem resolver problemas rapidamente, oferecer soluções adequadas e, muitas vezes, ir além das expectativas do cliente;
oferecer atendimento multicanal: um atendimento rápido, eficaz e integrado, ou seja, com o mesmo tom e estilo de comunicação, em diferentes canais (telefone, e-mail, redes sociais, chat) permite que o cliente possa escolher como prefere se comunicar com a sua empresa;
buscar a opinião dos clientes: em vez de esperar que o cliente busque ajuda, ofereça um suporte proativo, como mensagens automáticas para acompanhar o uso do produto ou verificar a satisfação após a compra;
humanizar seu atendimento: priorizar a empatia e o relacionamento humano em todas as interações faz com o cliente sinta que é mais do que apenas um número para a sua empresa.
2 - Invista na personalização do atendimento
A personalização é fundamental para que os clientes se sintam valorizados e únicos. Com o avanço da tecnologia e o acesso a dados, é possível entender melhor os comportamentos e preferências dos seus consumidores e, com base nisso, oferecer experiências e comunicações mais relevantes.
Veja como fazer isso:
analise o histórico de compras e o comportamento do cliente no seu site ou aplicativo para recomendar produtos ou serviços que sejam do interesse dele;
envie promoções exclusivas e personalizadas, como descontos em produtos que o cliente comprou anteriormente ou recomendou a outros e benefícios (descontos ou cashback, por exemplo) no dia do aniversário;
faça uma segmentação dos clientes com base nas suas preferências, comportamentos de compra e histórico de interações para enviar conteúdos e ofertas adaptadas às necessidades e interesses de cada grupo;
garanta que a experiência do cliente seja contínua e personalizada em todos os canais de atendimento.
3 - Crie programas de fidelidade
Criar um programa de recompensas para os clientes que compram regularmente é uma excelente forma de incentivá-los a continuar fiéis a sua marca. Essa estratégia, além de aumentar as chances de fidelização de clientes, tende a gerar valores mais altos de vendas para o seu negócio.
Para implementar esses programas, você pode oferecer:
pontos por compra: um sistema clássico em que o cliente acumula pontos a cada compra, que podem ser trocados por descontos, produtos ou serviços;
níveis de fidelidade: quanto mais o cliente compra, maiores são os benefícios;
benefícios exclusivos: acesso antecipado a novos produtos, descontos especiais, convites para eventos ou brindes exclusivos para membros do programa de fidelidade;
parcerias: ampliar os benefícios com parcerias, permitindo que os clientes acumulem pontos ou obtenham vantagens em outras empresas parceiras do seu negócio, aumentando o valor percebido do programa.
4 - Mantenha contato com o cliente após a venda
A estratégia de pós-venda é essencial para a fidelização de clientes. Manter um contato e um relacionamento com o cliente após a venda é uma maneira eficaz de garantir a satisfação desse cliente e o interesse dele na sua marca, além de contribuir para a criação de uma conexão duradoura, incentivando o seu retorno para futuras compras.
Para colocar em prática essa estratégia você pode:
enviar pesquisas de satisfação e usar as informações coletadas para melhorar seu atendimento e seus produtos ou serviços;
sugerir produtos ou serviços complementares;
oferecer desconto exclusivo para futuras compras;
oferecer um suporte técnico rápido e eficaz.
5 - Promova a colaboração entre diferentes áreas da empresa
Embora a equipe de vendas tenha o papel mais importante na atração de clientes, a fidelização é uma responsabilidade que deve ser compartilhada por diversas áreas da empresa, como:
atendimento ao cliente: responsável direto por manter a satisfação dos consumidores, garantindo que eles sejam ouvidos e que suas necessidades atendidas de forma rápida e eficaz;
marketing: a comunicação constante e direcionada ajuda a manter a sua marca na memória do cliente, e isso pode ser feito por meio da divulgação de novidades exclusivas, atualizações e valores que tenham relação com os interesses e necessidades de cada cliente;
suporte técnico: para empresas de tecnologia ou que oferecem serviços contínuos, o suporte técnico eficiente é uma peça-chave na retenção dos consumidores, resolvendo problemas rapidamente e garantindo a continuidade do uso dos produtos ou serviços da sua empresa;
desenvolvimento de produtos/serviços: a inovação e a melhoria contínua de produtos ou serviços com base na opinião dos clientes são essenciais para mantê-los interessados e para atender a novas demandas que surgirem.
Ainda sobre essa estratégia, vale lembrar que investir no treinamento contínuo das equipes para que possam oferecer um serviço de excelência é fundamental. Funcionários bem preparados conseguem solucionar problemas de forma mais ágil, transmitir confiança e fidelizar clientes.
Conte com o Sebrae/SC para melhorar os resultados da sua empresa
Como você viu, fidelizar clientes é essencial para melhorar os resultados do seu negócio, diminuir seus custos com a atração de novos clientes e, claro, aumentar a sua lucratividade. Com estratégias bem estruturadas e a colaboração de diferentes áreas, sua empresa pode garantir uma base de clientes leais, impulsionando o seu crescimento sustentável no mercado.
E, claro, para otimizar ainda mais os resultados do seu negócio, conte sempre com o Sebrae/SC.