Você com certeza sabe ou já deve ter ouvido falar que o cliente precisa estar sempre no centro do negócio. E você sabia que é criando uma melhor experiência, uma jornada muito mais prazerosa para este consumidor, que ele entenderá a cultura da sua empresa? Obviamente o preço também pode ter um grande poder de decisão de compra para o consumidor, mas, ao mesmo tempo, se ele tem uma jornada muito bem definida, sua empresa conseguirá engajá-lo com a sua marca e aproximá-lo dos produtos e serviços que você oferece.

Cada vez mais os gestores e colaboradores precisarão dedicar seus esforços para atender, entender e escutar as dores dos clientes, criando experiências personalizadas para cada necessidade. O foco deve ser sempre no consumidor, tanto para esse atendimento exclusivo e multicanal e voltado à experiência, quanto para fidelização e pelo conhecimento por meio de dados.

Mas, o que isso tudo tem a ver com capacitação e autoatendimento? Continue lendo este artigo e descubra!

Como conhecer o cliente sendo um pequeno negócio?

Você não precisa de grandes tecnologias para conseguir captar leads ou conhecer clientes. Isso é possível através de formulários criados no próprio Google Forms, através de enquetes criadas no Instagram, no site, WhatsApp, telefone, e é claro, pelo próprio atendimento físico. É através de dados que você conseguirá conhecer o cliente, e não é preciso muito para iniciar.

É claro que ao investir em indicadores de desempenho e em inteligência de negócios (Business Intelligence), será muito mais fácil de coletar, organizar e analisar esses dados. Mas, o que você não pode é não conhecer o cliente por não ter aporte financeiro suficiente para investir nessa área, sendo que é possível conseguir por outros meios muito mais acessíveis.

Phygital: tendência e futuro da experiência do consumidor

Phygital vem da junção de physical (físico) e digital. Ele envolve esses dois universos, o offline e o online, na experiência do consumidor. Hoje já estamos habituados a vivenciar o phygital, justamente por conta da difusão da presença virtual e da importância no setor comercial dos negócios.

A experiência phygital vem ao encontro dessa demanda, otimizando a jornada do cliente e aprofundando sua relação com as marcas das quais consome.

→ Mas, não confunda phygital com omnichannel: enquanto o phygital mescla as experiências do offline com o online, o omnichannel tem faz a abordagem em múltiplos canais.

O omnichannel trabalha a convergência de canais físicos e digitais para unificar a experiência do cliente. O phygital incorpora tecnologia à experiências presenciais.

O que a experiência do cliente tem a ver com capacitação e autoatendimento?

Há muito tempo temos ouvido falar que o futuro terá a presença de robôs substituindo o trabalho de humanos. Hoje, já podemos dizer que a presença de serviços automáticos já não são mais coisas de um prazo distante.

Estamos vivenciando o serviço de robôs no nosso dia a dia. Chatbots são o exemplo clássico de atendimento automatizado ao cliente. Da mesma forma, empresas têm adotado máquinas que promovem o autoatendimento, para que o cliente decida se quer o contato humano para resolver sua necessidade ou não.

E, o que isso tem a ver com capacitação? O Brasil tem enfrentado algumas dificuldades no mercado de trabalho, entre elas a falta de mão de obra e de pessoas capacitadas. A área de atendimento requer muita dedicação do profissional, e ao mesmo tempo, conhecimento. Não basta somente gostar de trabalhar com público, é necessário estar antenado nas tendências da área e atualizado nas boas práticas de atendimento. Como esse ainda é um desafio, o autoatendimento tem sido uma boa opção, tanto para diminuir custos, quanto para oferecer liberdade de escolha ao cliente.

Confira alguns exemplos práticos da aplicação do autoatendimento:

O exemplo mais prático e comum de autoatendimento, são os caixas eletrônicos, onde o cliente decide se quer sacar dinheiro, realizar um depósito ou consulta de extrato com um atendente, ou sozinho, com interação apenas com a máquina.

Outro exemplo cada vez mais comum, são os totens de autoatendimento em supermercados, atacados e redes de fast food, onde o cliente faz seu pedido e efetua o pagamento sem ajuda de um atendente humano.

“Então, se eu aplicar o autoatendimento no meu negócio, não precisarei mais de pessoas/atendentes?”

É preciso deixar claro que autoatendimento não significa extinguir o atendimento feito com colaboradores, mas, permitir que o cliente decida se quer a interação deste colaborador ou não.

Até porque nem sempre o autoatendimento vai funcionar corretamente e será necessário a intervenção humana. Muitas vezes o toten não consegue atender 100% o cliente, da mesma forma que um caixa eletrônico não poderá tirar as dúvidas de um cliente de banco.

O contato humano precisa existir, mesmo que seja somente quando solicitado pelo consumidor.

Além disso, você não precisa oferecer um atendimento totalmente automatizado. Em um bar por exemplo, há a possibilidade de oferecer um tablet por mesa ou cliente, com um cardápio digital onde ele possa fazer seu pedido de forma rápida e sem contato com o garçom. No entanto, é necessário ter o garçom para servir o pedido e atender outras necessidades que não são possíveis pelo aplicativo.

O que saber antes de adotar o autoatendimento na sua empresa?

O autoatendimento permite que o próprio cliente seja mais protagonista do processo e jornada de compra do que a própria empresa que vende. Ou seja, ele pode ser aplicado em pequenos negócios, desde que seja adaptado para que o consumidor de fato tenha uma boa experiência na sua jornada de compra.

Antes de aplicar o autosserviço em sua empresa, é preciso analisar se esse investimento trará benefícios ao seu negócio, se terá adesão pelo cliente, se o cliente terá todas as informações que necessita nesse autoatendimento, se a tecnologia será boa o suficiente para não falhar e se você terá condições de mesmo assim ter colaboradores para essa área, para complementar o atendimento ou tirar dúvidas.

O que podemos adiantar é que essa é uma tendência mundial. Nosso gerente Internacional e Negócios Filipe Gallotti, esteve com um grupo de 45 empresários em uma missão internacional em Nova Iorque, a NRF 2023, que frisou muito a importância da automação e do autoatendimento para garantir maior conveniência e qualidade de atendimento ao cliente. Além disso, outro ponto de destaque também abordado, é a transformação de lojas em espaços baseados no conceito de hub, com foco em posicionamento de marca reforçando a ideia de criar comunidades através das trocas de experiências. Com menor foco em vendas no ambiente presencial, as vendas são priorizadas no ambiente online.

Esperamos que este artigo tenha trazido mais conhecimento para você, nesta, que é uma das principais necessidades de um negócio. Caso deseje se aprofundar mais na área, o convidamos a acessar nossos outros artigos do blog, bem como conhecer nossos cursos, e-books, relatórios de inteligência e demais materiais gratuitos disponíveis em nosso portal. Também dispomos de consultorias especializadas, além do atendimento facilitado através do site, WhatsApp ou Salas do Empreendedor